Of dat nu eerlijk is of niet, wanneer er fouten opduiken, wordt de KNX-systeemintegrator altijd als de tussenpersoon beschouwd. Simon Buddle legt uit wat de waarde is van foutmeldingen op de KNX-bus en schetst enkele strategieën om deze in uw voordeel om te buigen.
Hoe gaat het met iedereen? De meesten van jullie hebben wellicht al de zonnebrandcrème en sombrero weer voor minstens enkele maanden opgeborgen. Wij zijn er de afgelopen vakantie in geslaagd om onze puppy in de zee te laten zwemmen en zelf heb ik heel wat tijd doorgebracht aan de rand van het kinderzwembad. Het is in meerdere opzichten een vrij broeierige zomer geworden – sommigen zeggen zelfs dat het te warm was. In die omstandigheden kun je er donder op zeggen dat de telefoontoestellen van de ingenieurs van besturingssystemen weer roodgloeiend stonden.
Ik ben intussen de tel kwijtgeraakt van oproepen met klachten omdat ‘de AC niet werkte’, ‘de AC verstikkende lucht uitblies’ of ‘de AC voortdurend uitviel’ enz. Het herinnert me aan de tijd dat ik verantwoordelijk was voor de service aan AV-systemen. De klant kon toen op een knop drukken op het aanraakscherm dat je had geïnstalleerd en daarna bleek Sky TV niet meer te werken. Dat moest toch jouw schuld zijn, niet? Hebben de klanten toen ooit geprobeerd om Rupert Murdoch te pakken te krijgen of de elektricien van Sky, die het wellicht op een lopen had gezet nadat hij de satellietdoos had geopend en daar het IRS-systeem (Integrated Reception System) met 17 draden had aangetroffen dat je daar had geïnstalleerd? Uiteraard niet. Jouw scherm was het beginpunt voor de actie en daardoor stond jij helemaal bovenaan de lijst van contactpersonen.
Vanuit het standpunt van de klant is dat helemaal geen onredelijke benadering. Hij beseft immers niet hoe complex de software en de bedrading tussen die drukknop en het beeld dat op zijn tv-toestel verschijnt, wel zijn. En dat hoeft ook niet; daar worden wij voor betaald.
Het is dan ook geen verrassing dat we, zodra de zon zich laat zien, oproepen binnenkrijgen over problemen met AC. Dit jaar was het niet anders. Ik wil hier overigens duidelijk maken dat ik er totaal geen moeite mee heb om die oproepen te beantwoorden; contact onderhouden met klanten is nooit verkeerd. Toch wil ik er meteen aan toevoegen dat ik in dit geval slechts de tussenpersoon ben op het moment dat ik inlog in het KNX-systeem, onderzoek wat de mogelijke oorzaak van het probleem kan zijn en die oorzaak ten slotte vaststel. Op dat moment moet ik de klant en de respectieve vakman op de hoogte brengen, zodat hij het probleem kan oplossen.
De waarde van foutmeldingen
In dit geval lijkt het evident om de tussenpersoon links te laten liggen en rechtstreeks inlichtingen in te winnen bij het AC-bedrijf. Wanneer ik er echter de handleiding voor het aanraakscherm van de centrale controller van het AE200 AC-systeem van Mitsubishi bij neem, zie ik pagina’s en pagina’s foutmeldingen, waarbij op veel pagina’s dertig of zelfs meer fouten staan. Zou jij het als verantwoordelijke voor de service aan de airconditioning niet fijn vinden om te weten wat de oorzaak van een fout is voordat je ‘s avonds de deur van het kantoor achter je dichtdoet?
Bij KNX kun je genieten van duizenden producten, honderden fabrikanten en veel verschillende communicatielagen. Bovendien kan alles wat over de KNX-bus wordt verzonden, worden onderschept en in real time opnieuw worden verzonden. Dat is dan ook de reden van ons succes – we kunnen elke foutmelding invoeren die een toestel verzendt en die melding dan via e-mail of sms naar het juiste bedrijf of de juiste persoon doorsturen.
Uiteraard is het belangrijk om dit bij het begin van het verkoopproces aan de klant duidelijk te maken, omdat dit weliswaar deel uitmaakt van het onderhoud, maar ook omdat daarvoor het juiste product moet worden geïnstalleerd om de procedure te vergemakkelijken.
Alarm- en foutmeldingen
In dit verband is het vooral belangrijk om te omschrijven wat een storing is en om het over die omschrijving eens te worden. Het komt bijvoorbeeld vaak voor dat een gegevensstroom wordt onderbroken of beschadigd. Daardoor valt het systeem niet uit, maar is het wel mogelijk dat er een foutcode wordt voortgebracht, die vervolgens wordt gewist. Dit kan een eindeloze lijst van storingen opleveren, waarvan er heel wat niet relevant zijn. Op basis van die lijst moeten we dan beslissen welke alarmmeldingen een hoge prioriteit moeten krijgen en welke meldingen minder belangrijk zijn. Prioritaire alarmmeldingen vereisen meestal onmiddellijke aandacht, terwijl andere alarmmeldingen gewoon kunnen worden toegevoegd aan de to-dolijst voor het volgende routine-onderhoudsbezoek.
Zodra we onze lijsten hebben, kunnen we beginnen te rapporteren. Als de alarmmelding bijvoorbeeld betrekking heeft op vuile filters, gaat deze fout van een waarde 0 naar een waarde 1 en blijft die waardering zo tot de filters zijn gereinigd en de alarmmelding is gereset. Als we echter een temperatuurwaarde monitoren waarbij de alarmmelding misschien zo is ingesteld om te worden geactiveerd wanneer een drempelwaarde is overschreden, moeten we nadenken over de frequentie waarmee de berichten worden verzonden. Ik ging daarbij één keer in de fout, toen ik een alarm zo instelde dat er om de tien seconden een melding werd verzonden. Zes e-mailberichten per minuut of 360 per uur of 4.320 van ‘s avonds tot de volgende ochtend – het duurde toen een hele tijd om mijn postvak ‘s ochtends leeg te maken!
Verantwoordelijkheid en termijnen
De laatste punten waarover overeenstemming moet worden bereikt, gaan over het antwoord op de vraag wie verantwoordelijk is voor elke alarmmelding en binnen welke termijn de oorzaak moet worden aangepakt. Zodra de betrokken partijen het eens zijn over al deze elementen, moeten de afspraken worden gedocumenteerd en moet aan elk van de partijen een exemplaar worden bezorgd.
Conclusie
KNX kan gemakkelijk de technische oplossing voor een vlottere alarmmelding aanleveren. Voeg een KNX-e-mailserver toe aan de bus, raak het eens over alarmmeldingen en verantwoordelijkheden, leg dit allemaal schriftelijk vast en we hebben een enorme meerwaarde gecreëerd voor de klant. Voor ons zijn de lopende relaties met de klanten en het onderhoudscontract van belang, maar nog belangrijker is de gemoedsrust om te weten dat het systeem rechtstreeks met andere bedrijven communiceert ten voordele van de eindgebruikers. Hoewel we onszelf misschien niet beschouwen als tussenpersonen, zijn we dat toch altijd en een automatisering van het proces kan een preciezere foutdiagnose en kortere responstijden opleveren.
Simon Buddle, CEng MIET, is consultant bij Future Ready Homes, specialist in het ontwerp van BMS- en ELV-systemen.
