Independientemente de si es justo o no, el integrador de sistemas KNX siempre se considera el intermediario cuando se trata de fallos. Simon Buddle explica el valor de recoger los mensajes de error que puedan aparecer en el bus KNX, y esboza algunas estrategias para convertirlos en una ventaja.
¿Cómo están todos? Ya es hora de guardar la crema solar y los sombreros, ¿no? Conseguimos que nuestro cachorro se bañara en el mar, y pasé mucho tiempo sentado en la piscina infantil. Ha sido un verano bastante sofocante, algunos dirían que demasiado caluroso. Y, por supuesto, cuando hace calor, no cabe duda de que los teléfonos de los ingenieros de sistemas de control también se calientan.
He perdido la cuenta del número de llamadas que he recibido: «El aire acondicionado no funciona», o «El aire acondicionado echa aire caliente», o «El aire acondicionado se apaga constantemente», etcétera, etcétera. Al igual que cuando me ocupaba de los sistemas audiovisuales, cuando el cliente pulsaba un botón en la pantalla táctil que habías instalado y Sky TV no funcionaba, era culpa tuya, ¿no? ¿Llamaron alguna vez a Rupert Murdoch o al instalador de Sky que dejó la caja del satélite y salió corriendo en cuanto vio el sistema IRS (Sistema de Recepción Integrado) de 17 hilos que habías instalado? No, por supuesto que no. Tu pantalla era el primer punto de contacto de la acción y, por tanto, la primera persona de la lista de llamadas.
Desde el punto de vista del cliente, no es nada descabellado. No entienden la complejidad de las interconexiones de software y de cables que existen entre la pulsación de ese botón y la imagen que aparece en su televisor. Tampoco deberían; para eso nos pagan.
Por lo tanto, no es de extrañar que, cuando hace calor, empecemos a recibir llamadas relacionadas con problemas de aire acondicionado, y este año no ha sido diferente. Me gustaría señalar que estoy encantado de atender esas llamadas, ya que mantener el contacto con los clientes nunca es malo. Sin embargo, también es cierto que soy el intermediario en este caso, ya que me conecto al sistema KNX, investigo cuál puede ser el problema potencial, y establezco cuál es. Una vez identificado, tendré que informar al cliente y al respectivo establecimiento para que puedan resolver el problema.
El valor de los mensajes de error
En este caso, parece obvio prescindir de los intermediarios y hacer llegar la información directamente a la empresa de aire acondicionado. Sin embargo, al mirar el manual de la pantalla táctil del controlador central del sistema Mitsubishi AE200, encontramos páginas y páginas de mensajes de error, con muchas páginas que tienen treinta o más errores por página. Si eres el responsable del mantenimiento del aire acondicionado, ¿no sería estupendo saber cuál es la avería antes de salir de la oficina?
Pues bien, con KNX, tienes la suerte de contar con miles de productos, cientos de fabricantes y diversos niveles de comunicación. Y, sobre todo, cualquier cosa que se transmita en el bus KNX puede ser capturada y retransmitida en tiempo real. Ese es el secreto de nuestro éxito: podemos recoger cualquier mensaje de error que un dispositivo pueda transmitir y enviarlo por correo electrónico o SMS a la empresa o persona correspondiente.
Por supuesto, es importante sentar las bases con el cliente al principio del proceso de venta, porque si bien es cierto que esto forma parte del mantenimiento, también es cierto que requiere que se instale el conjunto de productos correcto para facilitar el procedimiento.
Alertas y errores
El punto más importante que hay que resolver y aclarar es: «¿Qué es un fallo?». Por ejemplo, es habitual que el tráfico de datos se interrumpa o se corrompa. Esto no hace que el sistema deje de funcionar, pero podría generar un código de error que posteriormente desaparecería. La lista de fallos podría ser interminable y muchos de ellos podrían no ser relevantes. A partir de esta lista, tenemos que decidir qué es una alerta de alta prioridad y qué es una alerta de baja prioridad. Las alertas de alto nivel suelen requerir atención inmediata, mientras que las de bajo nivel podrían añadirse a la siguiente visita de mantenimiento rutinario.
Una vez que tenemos nuestras listas, podemos empezar a comunicarlas. Si la alerta es, por ejemplo, de filtros sucios, entonces este error pasará de un valor inicial de 0 a 1 y se mantendrá así hasta que se limpien los filtros y se reinicie la alerta. Sin embargo, si estamos supervisando un determinado valor de temperatura en el que la alerta puede configurarse para que se active cuando se supere un umbral, tendremos que pensar en la frecuencia de los mensajes que se enviarán. En una ocasión me equivoqué y configuré una alerta para que lanzara un mensaje cada diez segundos. Seis correos electrónicos por minuto, o 360 correos electrónicos por hora, o 4320 correos electrónicos recibidos durante la noche. ¡Tardé mucho en limpiar mi bandeja de entrada esa mañana!
Responsabilidad y plazos
Los últimos puntos que hay que acordar son quién es el responsable de cada alerta y qué margen de tiempo propone para responder. Una vez que se han acordado todos estos elementos, hay que documentarlos y entregar copias a todas las partes.
Conclusión
KNX puede proporcionar fácilmente la solución técnica para facilitar el envío de mensajes de alerta. Añada un servidor de correo electrónico KNX al bus, establezca las alertas y las responsabilidades, póngalo todo por escrito y los clientes sacarán un gran provecho de ello. El valor para nosotros es la relación continua con el cliente y el contrato de mantenimiento, pero más que eso, es la tranquilidad de que el sistema se está comunicando directamente con otras empresas en beneficio de los usuarios finales. Aunque no nos consideremos el intermediario, siempre lo somos, y la automatización del proceso puede ofrecer un diagnóstico de fallos más preciso y tiempos de respuesta más rápidos.
Simon Buddle CEng MIET es consultor de Future Ready Homes, especialista en diseño de sistemas de servicios BMS y ELV.
