L’intégrateur de systèmes KNX est toujours considéré, à tort ou à raison, comme l’intermédiaire à contacter en cas de pannes. Simon Buddle explique l’intérêt de la collecte des messages d’erreur qui peuvent apparaître sur le bus KNX et présente quelques stratégies qui vous permettront de les utiliser à votre profit.
Comment allez-vous ? Le moment est arrivé de ranger la crème solaire et les chapeaux de paille ? Nous avons réussi à faire nager notre chiot dans la mer et j’ai passé beaucoup de temps assis dans la pataugeoire des enfants. L’été a été en tous points de vue plutôt accablant, voire beaucoup trop chaud pour certains. Et bien sûr, quand il fait chaud, vous pouvez être sûr que les téléphones des techniciens chargés des systèmes de contrôle n’arrêtent pas de sonner.
J’ai reçu un nombre incalculable d’appels du genre : « La clim ne fonctionne pas ! », « L’air de la clim est étouffant ! », « La clim s’éteint tout le temps ! », etc. Ça me rappelle l’époque où je m’occupais des systèmes audiovisuels, lorsque le client appuyait sur un bouton de l’écran tactile que vous aviez installé et que son décodeur TV ne fonctionnait pas, c’était évidemment de votre faute n’est-ce pas ? Aurait-il seulement pensé à appeler son fournisseur ou l’installateur qui lui avait laissé le décodeur et s’était enfui à la vue du système IRS (Integrated Reception System) à 17 fils que vous aviez installé ? Bien sûr que non ! Votre écran était son point de contact et vous étiez donc la première personne à appeler.
Du point de vue des clients, cela peut tout à fait se comprendre. Ils ne comprennent pas la complexité des interconnexions de logiciels et de câbles entre le bouton sur lequel ils appuient et l’image qui s’affiche sur leur téléviseur. C’est d’ailleurs tout à fait normal et c’est pour cela que nous sommes payés.
Il n’est donc pas surprenant que, dès que le soleil pointe le bout de son nez, nous commencions à recevoir des appels à propos de problèmes de climatisation, et cette année n’a pas été différente. À ce stade, je tiens à préciser que je suis absolument ravi de répondre à ces appels, car garder le contact avec les clients n’est jamais une mauvaise chose. Toutefois, il est vrai également que je suis effectivement la personne intermédiaire dans ces situations, car c’est moi qui me connecte au système KNX, examine les causes potentielles du problème et établis un diagnostic. Une fois le problème identifié, je dois informer le client et le professionnel concerné, afin que ce dernier puisse résoudre le problème.
L’intérêt des messages d’erreur
Dans ce cas, il semblerait évident de supprimer l’intermédiaire et de transmettre directement les informations à l’entreprise de climatisation. Cependant, à la lecture du manuel affiché sur l’écran tactile du contrôleur central du système de climatisation Mitsubishi AE200, on constate qu’il y a des pages et des pages de messages d’erreur et qu’un grand nombre d’entre elles contiennent jusqu’à trente erreurs, voire plus. Si vous êtes responsable de l’air conditionné, ne serait-il pas formidable de savoir quelle est la panne avant de quitter le bureau ?
Eh bien, avec KNX, vous avez la chance d’avoir des milliers de produits, des centaines de fabricants et de nombreuses couches de communication différentes. Et surtout, tout ce qui est transmis sur le bus KNX peut être capturé et retransmis en temps réel. C’est là le secret de notre succès : nous sommes en mesure de recevoir n’importe quel message d’erreur transmis par un appareil et de l’envoyer par e-mail ou par SMS à l’entreprise ou la personne concernée.
Bien entendu, il est important de préparer le terrain avec le client dès le début du processus de vente, car s’il est vrai que cette opération fait partie intégrante de la maintenance, elle nécessite l’installation d’un ensemble de produits adéquats afin de faciliter la procédure.
Alarmes et erreurs
Le point le plus important sur lequel il faut travailler et se mettre d’accord est le suivant : « Qu’est-ce qu’une panne ? » Il est par exemple fréquent que le trafic de données soit interrompu ou corrompu. Cela n’empêche pas le système de fonctionner, mais peut générer un code d’erreur qui disparaît ensuite. La liste des pannes pourrait être infinie et beaucoup d’entre elles ne sont pas toujours pertinentes. Nous devons ensuite, à partir de cette liste, distinguer les alarmes de haut niveau de celles qui ont une faible priorité. Les alarmes de haut niveau exigent généralement une intervention immédiate, tandis que les alarmes de bas niveau peuvent être ajoutées aux tâches de la prochaine visite de maintenance.
Une fois que nous avons établi nos listes, nous pouvons commencer à les signaler. Si l’alarme indique par exemple que des filtres sont sales, cette erreur passera de la valeur 0 à 1 et ne changera pas jusqu’à ce que les filtres soient nettoyés et l’alarme réinitialisée. Cependant, si nous surveillons une valeur de température et que l’alarme peut être réglée pour se déclencher dès qu’un seuil donné est dépassé, nous devons réfléchir à la fréquence des messages à envoyer. Je me suis trompé une fois en réglant une alarme pour qu’elle déclenche un message toutes les dix secondes ! Cela fait six e-mails par minute, soit 360 par heure ou 4 320 en une nuit. J’ai passé pas mal de temps à nettoyer ma boîte de réception le lendemain matin !
Responsabilité et délais
Les derniers points sur lesquels il faut se mettre d’accord sont la personne responsable de chaque alarme et le délai qu’elle propose pour fournir une réponse. Une fois tous ces éléments convenus, il ne reste plus qu’à les mettre par écrit dans un document et à distribuer des copies à toutes les parties concernées.
Conclusion
KNX peut aisément fournir la solution technique permettant la mise en place d’une messagerie d’alarme. Ajoutez un serveur de messagerie KNX au bus, mettez-vous d’accord sur les alarmes et les responsabilités, notez tout cela sur papier et vous fournirez ainsi une énorme valeur ajoutée au client. L’intérêt pour nous réside dans le contrat de maintenance et la relation continue avec le client, mais surtout dans la tranquillité d’esprit que procure le fait que le système communique directement avec d’autres entreprises au profit des utilisateurs finaux. Même si nous ne nous considérons pas comme l’intermédiaire, nous le sommes toujours et l’automatisation du processus peut permettre un diagnostic plus précis des pannes, ainsi que des temps de réponse plus rapides.
Simon Buddle, ingénieur agréé MIET, est consultant pour Future Ready Homes, une société spécialisée dans la conception de systèmes de gestion de bâtiment et de services ELV.
